خلق فضای اعتماد و کسب نتایج خارق‌العاده
هیچ یک،«ارتقا به سطح بالاتری از عظمت و بزرگی، به فرهنگ ما بستگی دارد، فرهنگ ما به خودی خود به کیفیت روابطمان وابسته است، و کیفیت روابط به کیفیت گفت‌وگوهای ما ارتباط مستقیم دارد. همه چیز از طریق گفت‌وگو اتفاق می‌افتد.»(هوش گفت‌وگو)
جودیث گلیسر، در این کتاب به ما نشان می‌دهد که گفت‌وگو در خلق فضای مثبت در سازمان‌ها نقش بسیار کلیدی دارد. در این کتاب، نویسنده از پشتوانه علمی قوی برای اثبات این موضوع این استفاده کرده است که داشتن گفت‌وگوهای سازنده و مولد چطور می‌تواند در محل کار تاثیرات چشمگیر داشته باشد. نویسنده با این مفهوم شروع می‌کند که چرا داشتن هوش اجتماعی برای خلق فضای اعتماد مورد نیاز است، سپس نشان می‌دهد که چطور می‌توانیم در موقعیت‌های مختلف زندگی، گفت‌وگوهای مناسب داشته باشیم، و در پایان به ما می‌آموزد که چگونه می‌توان این سطح جدید گفت‌وگو را در میان تیم‌ها ایجاد و حفظ کرد.در این کتاب اطلاعات کاربردی فوق‌العاده‌ای ارائه می‌شود که نشان می‌دهد چطور می‌توانیم فرآیندهای صحیح گفت‌وگو را در زندگی به کار بگیریم.
ایده اصلی
گفت‌وگو خطی نیست، ما در گفت‌وگو جاهای خالی را پر می‌کنیم.
«آنچه می‌گوییم؛ آنچه می‌شنویم، منظوری که از آن حرف داریم، و احساسی که بعد از گفتن آن حرف پیدا می‌کنیم ممکن است کاملا با هم متفاوت بوده و در زمان‌های مختلف بروز پیدا کنند… وقتی حرفی که می‌زنیم، حرفی که می‌شنویم و آنچه منظورمان است با هم یکسان نیستند، ما به درون دهن خود پناه می‌بریم و داستان‌هایی می‌سازیم که به ما کمک می‌کنند تا این تفاوت‌ها و تناقض‌ها را حل‌وفصل کنیم.»(هوش گفت‌وگو، ص 6)
وجود اعتماد ضروری و کلیدی است، برای اینکه به افراد کمک کند تا از طریق گفت‌وگو با هم ارتباط برقرار کنند. تمام انسان‌ها نسبت به یکدیگر واکنش‌های شیمیایی عصبی نشان می‌دهند: ما می‌توانیم به دیگران انرژی بدهیم و آنها هم می‌توانند سطح انرژی ما را بالا ببرد. این بدان معناست که ما اغلب در مورد افرادی که با آنها صحبت می‌کنیم تصمیمات لحظه‌ای مي‌گيريم و آنها را به سرعت ارزیابی و تحلیل می‌کنیم و کیفیت این تصمیمات و قضاوت‌ها بستگی به این دارد که آیا می‌توانیم به فرد مقابل خود اعتماد کنیم یا نه. پیش‌فرض‌های ما درباره شخص مقابل می‌تواند تحت تاثیر خاطرات گذشته ما از آن فرد، ایده‌ها، باورها و سایر موضوعاتی باشد که در ذهن خود می‌سازیم.و هم‌زمان با این موضوع سعی می‌کنیم تشخیص دهیم که آیا می‌توانیم با آن فرد ارتباط متقابلی داشته باشیم یا نه، و آیا می‌توانیم با هم ارتباط موثری ایجاد کرده و از طریق این گفت‌وگو، ارزش مشترکی خلق کنیم. این تصمیم‌گیری ظرف حدود 07/0 ثانیه اتفاق می‌افتد، و می‌تواند تا حد زیادی ماهیت و کیفیت گفت‌وگوهای ما را تحت تاثیر قرار دهد.
اگر به آن شخص اعتماد داشته باشیم، احساس امنیت مي‌كنيم و می‌توانیم آزادانه دیدگاه‌های خود را با او درمیان بگذاریم. جایی که عدم اعتماد باشد، خاموش می‌مانیم و بر اساس فرضیه‌های خودمان عمل می‌کنیم. قلب مفاهیم ارائه‌شده در این کتاب، موضوع «داشبورد گفت‌وگو» است: به معنای تشخیص سه سطح از گفت‌وگو که در آن سطح سه، بهترین حالت برای خلق فضای اعتماد است:
سطح 1: تعاملی- افراد در این سطح اطلاعاتی را با هم تبادل می‌کنند، اطلاعات قبلی را به روز کرده و واقعیت‌هایی را به هم انتقال می‌دهند تا بتوانند متوجه شوند که آیا هر دو طرف در جایگاه و شرایط یکسانی قرار دارند یا نه. در این وضعیت، اعتماد زیادی بین دو طرف وجود نداشته و هر دو روی این موضوع متمرکز هستند که برای تایید دیدگاه‌های خود، باید از طرف مقابل چه دریافت کنند.
سطح 2: جایگاهی- در این سطح، افراد به دنبال چیزی هستند که قصد دارند دریافت کنند و می‌خواهند مطمئن شوند که آیا می‌توانند روی شخص مقابل تاثیر بگذارند و دیدگاه‌های خود را به او منتقل کنند یا نه. در این سطح، اعتماد مشروط است که این موضوع می‌تواند سطح عدم اطمینان را بالا برده و در نتیجه شبکه‌های عصبی شیمیایی مربوط به وضعیت ترس را تحریک کند.
سطح 3: تحولی- افرادی که در این سطح با هم گفت‌وگو می‌کنند هم به دنبال انتقال دیدگاه‌های خود بوده و هم می‌خواهند بدانند دیدگاه‌های طرف مقابل نسبت به موضوع موردنظر چیست؛ در این حالت افراد با هم همکاری مي‌كنند و می‌توانند به موفقیت‌های مشترک بزرگ‌تری برسند.
الماس اول
شما می‌توانید گفت‌وگوهای خود را معماری کنید.
«گفت‌وگوها مانند آیین‌هایی هستند که آنها را در فرهنگ و ارتباطات خود اجرا می‌کنیم، و این آیین‌ها به ما کمک می‌کنند تا ارتباطات و تعاملات خود را با دیگران بسازیم… هر یک از این آیین‌ها جایگاهی داشته و می‌تواند ارتباطات و تعاملات ما را تقویت یا تضعیف کند… آیین‌های گفت‌وگو آن کارهایی هستند که هنگام صحبت‌کردن انجام می‌دهیم.» (هوش گفت‌وگو، ص 61)
گلیسر معتقد است گفت‌وگوهای ما می‌تواند طوری ساخته شود که باعث ایجاد اعتماد متقابل بیشتر شده و رسیدن به موفقیت را برای دو طرف آسان‌تر کند، و می‌گوید ما می‌توانیم آیین‌های جدیدی را به کار بگیریم تا گفت‌وگوهایمان تسهیل شود. در چنین گفت‌وگوهایی افراد به دیدگاه‌های یکدیگر احترام گذاشته و در نتیجه فضای گفت‌وگوی مناسبی را با هم خلق می‌کنند که در آن «هر دو نفر روی افکار، ایده‌ها و سیستم اعتقادی یکدیگر تاثیر می‌گذارند». هر یک از دو طرف به جای اینکه طرف مقابل را متقاعد کند که موضوع را از دیدگاه او ببیند، سعی می‌کند کمک کند تا واقعیت مشترکی خلق کنند.
الماس دوم
شما می‌توانید گفت‌وگوهای خود را رهبری کنید.
در مقابل، گفت‌وگوهای غیرموثر زمانی اتفاق می‌افتند که هر یک از دو طرف قصد دارد حرف خود را بزند و در گفت‌وگو بر شخص مقابل برتری پیدا کند- که نتیجه این حالت، چندین مونولوگ خواهد بود، و نه دیالوگ. این وضعیت به دلیل وجود نقاط کور گفت‌وگو ایجاد می‌شود، یعنی افراد هر کدام موضوع را از دیدگاه خودشان می‌بینند، و تلاش نمی‌کنند تا به موضوع از دیدگاه طرف مقابل هم نگاه کنند. پنج مورد از نمونه‌های چنین شرایطی را در زیر می‌بینیم: فرض اینکه دیگران موضوع را مثل ما می‌بینند، و احساس می‌کنند و افکار مشابه ما دارند، که این موضوع باعث می‌شود تلاشی برای دیدن شرایط از دیدگاه طرف مقابل نداشته باشیم. درک نکردن این موضوع که ترس، اعتماد و عدم اعتماد روی نگاه و تفسیر ما از موقعیت تاثیر می‌گذارد. عدم توانایی در دیدن شرایط از دیدگاه طرف مقابل وقتی که در شرایط ترس یا ناراحتی هستیم. فرض اینکه ما حرف‌های دیگران را به خاطر داریم، در حالی که ما تنها نظر خودمان را درباره حرف‌های دیگران به یاد می‌آوریم.فرض اینکه مفهوم یک کلام در ذهن شخص گوینده برمی‌آید، در حالی که مفهوم در ذهن شخص شنونده نهفته است.
