رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با تشریح برنامه های این سازمان برای تقویت سامانه فواد ۱۲۸ گفت: به تازگی بخشی در خصوص گزارشدهی فساد اداری به فواد اضافه شده و شهروندان مدعی فساد باید ادله و شواهد خود را نیز ارایه کنند تا مورد پیگیری قرار گیرد.
کامل داوودی در گفت وگو با هیچ یک _ درباره فلسفه راه اندازی سامانه فواد ۱۲۸ از سوی سازمان اداری و استخدامی کشور اظهار کرد: علت ایجاد سامانه فواد ۱۲۸ یا مرکز فوریت های اداری، ناظر به مشکلاتی بود که از گذشته در کشور در نظام اداری وجود داشت؛ نظام بازرسی ادارات ما یک نظام چند پاره بین دستگاه های اجرایی بود و نهاد متمرکز بالادستی نداشتیم که به صورت بی طرف و تخصصی دستگاه های اجرایی را به احاظ شکایت شهروندان مورد بازرسی و نظارت قرار دهد؛ هر دستگاهی برای خودش یک نهاد بازرسی دارد که معمولا زیر نظر بالاترین مقام آن دستگاه بودند؛ این مراکز بازرسی دستگاه های اجرایی، به لحاظ پاسخگویی، نظارتی نداشتند.
وی ادامه داد: اگر چه در عنوان ادارات کل بازرسی دستگاه های اجرایی، واژه رسیدگی به شکایات هم بود، اما این بخش از آن مغفول بود که باعث شده بود تا سامانه ای برای نظام مند کردن رسیدگی به شکایات از ادارات دولتی راه اندازی کنیم. در میانه راه با استفاده از آمار و اطلاعات به این نتیجه رسیدیم که اساساً تعداد دقیق شکایات مردم از دستگاه های اجرایی و اینکه مردم عموماً در چه بخش هایی مشکل دارند، میزان رسیدگی و میزان رضایت شهروندان از شکایات را نداریم؛ لذا بر آن شدیم تا این موارد را در افکارسنجی جامعی که سال گذشته انجام دادیم، میزان نارضایتی مردم از نظام اداری را برآورد کنیم که نهایتا به این نتیجه رسیدیم که درصد زیادی از شهروندان در مراجعه به نظام اداری از کیفیت و نحوه ارائه خدمات راضی نیستند.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور بیان کرد: نظام اداری کشور ۸۵ درصد بودجه جاری شامل حقوق و دستمزد و مزایا را به خودش اختصاص داده ولی از آن سو مردم که ذی نفع نهایی هستند، راضی نیستند؛ لذا به این فکر افتادیم که سامانه جدیدی برای رسیدگی به شکایات شهروندان از نظام اداری راه اندازی کنیم؛ روند رسیدگی در سامانه های قبلی به گونه ای بود که تخصصا برای نظام اداری ایجاد نشده بودند و هر شکایتی دریافت می کردند و رسیدگی به شکیات بین ۲۱ روز تا ۳ ماه طول می کشید.
گلایه مردم از نحوه ارائه خدمات
وی با بیان اینکه بررسی های ما نشان داد ۸۰ درصد گلایه هاش شهروندان از نظام اداری، شکایت از نحوه ارائه خدمت است گفت: مواردی چون عمد حضور کامند در محل کار، احاله کردن ارباب رجوع به روزهای آتی، نبود در پشت میز، بازگشایی درب ادارات دیرتر از زمان تعیین شده و بسته شدن زودتر از موعد، خرابی سیستم ها، قطعی تلفن های گویا، عدم اطلاع رسانی شفاف و قوانین و مقررات مربوطه به مراجعان و …؛ بنابراین شهروندانی که به نظام اداری مراجعه می کنند، سردرگمند. در حال حاضر شعار ما این است که زیر ۳ ساعت موارد کیفی را حل می کنیم، به شهروند پاسخ می دهیم و در نهایت به او زنگ می زنیم و پیگیری می کنیم که آیا مشکلاتی که در مراجعه به دستگاه اجرایی داشتید، برطرف شد یا نه؟ به عبارت دیگر راستی آزمایی ادعای دستگاه ها در خصوص رفع مشکلات مردم را با نظرسنجی از شهروندان انجام می دهیم؛ کارنامه فواد ۱۲۸ را ماهانه به هیأت دولت ارائه می دهیم.
داوودی درباره اینکه چه میزان از اهداف مورد نظر اولیه از راه اندازی سامانه فواد ۱۲۸ محقق شده تصریح کرد: یکی از مهمترین شاخصه هایی که سامانه را ایجاد کردیم، افزایش اعتماد عمومی به نظام اداری بود؛ این در حالی است که آمار و اطلاعات نشان می داد مردم اعتقاد چندانی به شکایت ندارند و فکر می کنند باید حتما «پارتی» در نظام اداری داشته باشند تا کارشان راه بیفتد؛ بر این اساس مواردی بوده که شهروند بدون داشتن آشنا، به نظام اداری مراجعه کرده و پس از تماس با ۱۲۸ کارش انجام شده است. برای حضور در جلسه ای در اتاق بازرگانی حاضر بودم که یکی از اعضای اتاق ایران گفت: من برای تست کردن سامانه فواد ۱۲۸، به ۴ اداره مراجعه کردم و شکایاتم را در ۴ مورد مختلف از این سامانه پیگیری کردم و در هر ۴ تماس به نتیجه رسیدم.
وی ادامه داد: یکی از شهروندان در قزوین مدعی شده بود که مقابل منزل آنها گودبرداری شده و منزلش در حال فرونشست است و کسی هم پاسخگو نیست که ظرف یکی دو ساعت از پیگیری های مرکز فوریت های اداری، ماشین آلات مربوطه از سوی دستگاه مورد شکایت به محل اقامت این خانواده مراجعه کرده و مسأله حل شد؛ یا بانوی بازنشسته ای تماس گرفته بود و مستمری اش برقرار نمی شد که چند ماه موضوع را پیگیری کرده بود ولی به نتیجه نمی رسید اما با یک تماس با فواد ۱۲۸ مشکلاتش حل شد.
فواد برای مچگیری دستگاههای دولتی نیست
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور اظهار کرد: آنچه مد نظر ماست، قطعا بلندمدت است و در حال حاضر در دوره کوتاه مدت قرار داریم؛ در میان مدت باید فرهنگ سازی و اعلام کنیم که فواد مچگیری یا اذیت کردن همکاران ما در دستگاه های دولتی نیست بلکه انضباط دادن به کار است و اگر این مسیر را درست برویم، در بلندمدت شاهد آن خواهیم بود که یک انقلاب اداری به لحاظ پاسخگویی در کشور رخ خواهد داد.
داوودی ادامه داد: ما نقشه های حرارتی لحظه ای از مراحل پیگیری شکایات داریم که مثلا کدام دستگاه پاسخگویی اش در حال ضعیف شدن است یا کدام دستگاه تعداد شکایات شهروندان از آنها در حال افزایش است یا کدام همکار در پشت میز خود به درستی کار نمی کند. همه اینها سبب شده تا سامانه فواد ۱۲۸، نظارتی که طی ۱۰۰ سال عمر نظام اداری وجود نداشته را تقویت کند. در کوتاه مدت به اهداف رسیده ایم ولی باید برای رسیدن به اهداف میان و بلندمدت باید صبر و تلاش کنیم.
وی درباره اینکه کدام دستگاه ها ذیل نظارت سامانه فواد ۱۲۸ قرار می گیرند یادآور شد: هر دستگاهی که ارائه دهنده خدمات به مردم است را در نظارت و بازرسی های این سامانه گنجانده ایم حتی با رئیس اطلاع رسانی دفتر مقام رهبری نامه نگاری داشته ایم تا مجوز نظارت بر دستگاه هایی مانند کمیته امداد یا بنیاد مسکن ذیل نظارت ما قرار گیرند که منتظر پاسخ دفتر معظمله هستیم همچنین شهرداری ها و دهیاری های استان های البرز و قزوین به دستگاه های تحت پوشش اضافه شده اند. بانک های خصوصی هم به تدریج به فواد ۱۲۸ افزوده می شوند و این سامانه آرام آرام تکمیل می شود.
داوودی تأکید کرد: در حال حاضر در ۳ استان قزوین، البرز و تهران سامانه فواد ۱۲۸ فعال است؛ فعلا تا سامانه به پختگی کامل نرسد، استان دیگری به آن افزوده نخواهد شد و کل کشور باید به یکباره به پوشش فواد دربیایند. مثلا دفاتر پیشخوان دولت در حال اضافه شدن به فواد هستند؛ در حال مذاکره با فراجا هستیم تا دفاتر پلیس + ۱۰ نیز به نظارت ۱۲۸ دربیایند؛ خود دستگاه مربوطه نظارت میکند ولی دریافت گزارش از مردم و پیگیری های بعدی با فواد خواهد بود.
مشکلات بی طرفانه به دستگاههای اجرایی منتقل می شود
وی درباره همکاری مراکز بازرسی دستگاه های اجرایی با سازمان اداری و استخدامی برای اجرای رسیدگی به فوریت های اداری با اشاره به برگزاری ۴ تا ۵ همایش هماهنگی مدیران بازرسی دستگاه های اجرایی خاطرنشان کرد: اگر همکاری این مراکز نبود، قطعا کار به خوبی پیش نمی رفت؛ اتفاق خوبی که برای این همکاران افتاده این است که یکی از آسیب های نظام اداری این بود که دستگاه های وابسته یا ادارات کل استانی و شهرستانی، حرف وزارتخانه ها را نمی خواندند اما از وقتی فواد راه اندازی شده با توجه به اینکه مسئول ارشد فواد در دستگاه ها، مدیران کل بازرسی وزارت خانه ها هستند، دستگاه های تابعه و استانی وزارتخانه ها نیز آماده همکاری با ادارات کل بازرسی شده اند.
این مقام مسئول در سازمان اداری و استخدامی اضافه کرد: ما با استفاده از سامانه فواد ۱۲۸ به شکل بیطرفانهای مشکلات را به دستگاه های اجرایی اطلاع رسانی می کنیم که باید برطرف کنند؛ همچنین گزارش های ماهانه و ۳ ماهه به دستگاه ها در زمینه مشکلاتی که در نظام اداری دارند، ارسال می کنیم. در برخی دستگاه ها برای اصلاح فرآیند نظام اداری برنامه ریزی کرده ایم و کلینکی اصلاح فرآیند اداری در آن دستگاه ایجاد کرده ایم که همگی آنها در مرحله پایلوت هستند تا هزینه ای به بیت المال تحمیل نشود مثلا وزارت نیرو در بحث ارائه انشعابات به مشتریان، کلینیک اصلاح فرآیند اداری ایجاد کرده و با سازمان اداری و استخدامی همکاری می کند.
وی افزود: رسیدگی صرف به مشکلات مردم، به خودی خود دردی از کشور در بلندمدت درمان نمی کند لذا باید به سامانه فواد ۱۲۸ اولا نگاه کلان و کشوری داشته باشیم و ثانیا به اصلاح فرآیندهای بیمار اداری بیندیشیم که یکی از اهداف فواد همین مسأله است؛ با اصلاح چند فرآیند می توانیم این مشکلات را برای همیشه برطرف کنیم؛ مثلا تحویل انشعابات آب و برق مسأله ای است که ۸۰ درصد جمعیت را تحت تأثیر خود قرار می دهد و ۸۰ درصد شکایات ما از این موضوع است. بنابراین اگر اتفاقی که در وزارت نیرو با راه اندازی کلینیک فوریت های اداری رقم زده ایم، به سایر دستگاه ها هم تسری داده شود، به تدریج بسیاری از مشکلات نظام اداری در دستگاه هایی که مورد مراجعه مردم است، رفع می شود.
دو وزارتخانهای که بیشترین شکایات مردمی را ثبت کردند
داوودی در خصوص اینکه چه دستگاه هایی بیشترین شکایات مردم در مراجعه حضوری را دارند؟ گفت: در حال حاضر وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی و وزارت راه و شهرسازی بیشترین شکایات را دارند؛ بیشترین موضوعی که مردم از وزارت رفاه دارند، شفاف نبودن فرآیندهای آنهاست و شهروندان سردرگم هستند و صفر تا صد کار مشخص نیست، یارانه و کالابرگ هم از دیگر موارد مورد شکایت است.
این مسئول در سازمان اداری و استخدامی کشور خاطر نشان کرد: بیشترین تماس ها در خصوص وزارت راه و شهرسازی نیز به مشکلات مالکان مسکن مهر برمی گردد و مشکلاتی که از سال های قبل در این خصوص بوده، همچنان لاینحل باقی مانده است. وزارت صنعت معدن و تجارت هم از دیگر دستگاه هایی است که مردم تماس می گیرند و گلایه هایشان را مطرح می کنند و عمدتا در زمینه مجوزهایی است که صمت باید بدهد ولی مشکلاتی برای مراجعان ایجاد می شود با این حال این سه دستگاه بیشترین همکاری را با سازمان اداری و استخدامی در اجرای اهداف فواد ۱۲۸ و رسیدگی به شکایات مردم دارند.
گزارش های فساد اداری دریافت می شود
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور اظهار کرد: اخیرا بخشی به سامانه فواد ۱۲۸ و مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی ارجاع شده که در خصوص گزارشدهی فساد اداری و ارتقای سلامت اداری است؛ در این حوزه موارد فساد اداری را دریافت می کنیم با این تفاوت که مواردی که در این خصوص گزارش می شود، نیاز به اثبات دارد.
داوودی ادامه داد: سامانه فواد به گونه ای است که با توجه به اینکه زیر ۳ ساعت مسائل را بررسی می کنیم، صرف ادعا و تماس شهروند کافی است ولی در موارد فساد اداری نمی توان در ۳ ساعت مسائل را بررسی کرد بلکه شهروندی که مدعی فساد در نظام اداری است باید ادله و شواهد را ارائه کند؛ در میان مدت به این موضوع خواهیم اندیشید بنابراین در آینده شکایات و ادله شهروندان از فساد اداری را دریافت خواهیم کرد ضمن اینکه موارد فساد اداری قابل طرح در سامانه ۱۳۶ سازمان بازرسی کل کشور است و امکان گزارش دادن به فواد هم به تدریج فراهم خواهد شد.
وی تأکید کرد: سامانه فواد ۱۲۸ یک سامانه احراز هویتی است و امکان گزارش دهی با تلفن ثابت نیست و صرفا باید با تلفن همراهی که شماره آن با کد ملی مالک خط مطابق است، تماس گرفته شود.
