تحلیل تردید مشتریان
هیچ یک،ابهام چیست و عوامل و ابعادش کدام است؟
آثار ابهام روی زندگی شما چه بوده است؟
راهکارها و چاره‌های اداره‌کردن ابهام کدام است؟
برای پاسخ به این پرسش‌ها، برگردید به اینکه بايد واقع‌بین باشید و بعد، انتخاب‌هایتان را درست کنید.
دو نظریه در روان‌شناسی مطرح هستند؛ یکی نظریه واقعیت‌درمانی، دومی نظریه انتخاب درست. اگر بپذیرم که واقعیت یعنی اینکه هیچ کس اطلاعات کافی ندارد، نسبت به آینده، مطمئن نیست و یقین‌نداشتن، جنبه عام و کلی زندگی شده است، پس باید مراقبت داشته باشم که نه هر حرفی را بپرسم، نه هر حرفی را بپذیرم. در ابهام، چند نکته وجود دارد.
– از هر کس، هر چیزی را نپرسیم، چون امواج جدیدی بر ابهام شما اضافه می‌کند. دقیقا بدانید که چه چیزهایی را از چه کسانی بپرسید، حتی مشاوران.
– در ابهام، از مقایسه‌های نادرست بپرهیزید. مقایسه شرایط خوب، رونق، شفاف با شرایط اكنون، اصلا درست نیست؛ شرایط در حال حاضر، شرایط خاص است، شرایطی است که خودت داری می‌گویی به جایی رسیده‌ای که نمی‌دانی آدرس کجاست. اصلا یک تعریف ابهام این است که شما به چهارراهی برسید که هیچ نوع علامت و تابلویی ندارد؛ به کدام طرف می‌روید؟ ابهام یعنی این؛ کدام راه را بروم. هر روز صبح که از منزل بیرون می‌آیید، به این چندراهی‌ها می‌رسید که هیچ گونه علامت، راهنما یا تجربه‌ای در آن نیست و می‌خواهید زندگی کنید؛ این یعنی مدیریت در بیگانگی، مدیریت در ناشناختگی که پدیده‌ای را ایجاد می‌کند به اسم مدیریت سعی و خطا.
؛ شما مجبورید همه این راه‌ها را بروید تا ببینید مقصد کجاست، می‌دانید که مقصد در یکی از این راه‌ها هست، اما نمی‌دانید کجاست؛ فرصت‌سوزی در آن هست، ریسک هست، هدردادن منابع هست، بلاتصمیمی، بلاتکلیفی، ترس و نگرانی هست و در یک جمله، ابهام، دو ویژگی دارد، مدیریت بیم و امید؛ هم نگرانی و ترس وجود دارد، هم روزنه‌های امید و اینجاست که اگر مدیریت در ابهام را یاد بگیریم و مدیریت بیم و امید را با مولفه‌هایش تعریف کنیم، می‌توانیم تحول بزرگی در زندگی خودمان و دیگران ایجاد کنیم. این، کاری است که من حدود سه سال است روی آن کار می‌کنم، سمینارهای مختلف برگزار کرده‌ام، مقالات مختلف نوشته‌ام و آمده‌ام در بازار ایران، هفت نوع واکنش رفتاری را شناسایی کرده‌ام که الان می‌خواهم به آنها توجه کنم.
در شرایط ابهام، وقتی مصرف‌کنندگان، خریداران و مردم را نگاه می‌کنیم، با این هفت نوع واکنش روبه‌رو هستیم که من آن را به اسم «مدل هفت ت» معرفی کرده‌ام.
1- تردید در تصمیم، خرید یا هر فعالیت دیگری
خواهشم این است که هر یک از خوانندگان مجله، یک لحظه فکر کنند. همین الان، آیا در بعضی از زمینه‌ها و امور زندگی فردی، خانوادگی و حرفه‌ای و اجتماعی، دچار تردید هستید یا نه؟ تردید هم یعنی شک. اگر دچار تردید هستید، الان یادداشت و اولویت‌بندی کنید؛ بعد از اولویت‌بندی هم بگویید که چرا تردید دارید. پس یک، عوامل تردید و دو، علل تردید است. شاید علت این است که می‌گویید نمی‌شناسم، نمی‌دانم، می‌ترسم یا نگرانم؛ این موضوع، از دیگران انتقال پیدا کرده است که مراقب باش! بنابراین تردید، در تک‌تک افراد امروز ایران، جزئی از زندگی است. پس یکی از شاخه‌های مدیریت در ابهام، مدیریت تردیدشکنی است؛ چگونه تردیدها را کم یا حذف کنیم؟
چقدر در خرید اقلام موردنیازتان، چه کالا و چه خدمت، همین الان، خودتان و خانواده‌تان تردید دارید؟
بنابراین تردید، نخستین واکنش رفتاری است. معمولا اول خودمان باید پیدا کنیم که در چه مواردی تردید داریم. تردید برای فروشنده، شناخت اینکه چرا مردم تردید دارند، به یافتن راهكار کمک می‌کند؛ تردید برای مصرف‌کننده، شناخت پیدا می‌کند که چرا این تردید هست و چه عواملی باعث می‌شوند تردید من کاهش پیدا کند؟
2- تاخیر در تصمیم و خرید و دادوستد
در خیلی از پروژه‌های سرمایه‌گذاری می‌گوییم صبر کنیم ببینیم برجام چه می‌شود، نتیجه این افزایش ارز چه می‌شود، بحث‌های مختلف سیاسی، قانونی و اجتماعی چه می‌شود؟ و ما جامعه‌ای هستیم که متاسفانه دنبال بهانه‌های گوناگون برای تاخیر و تعویق هستیم. معمولا در مورد اقلام گران‌قیمت، لوکس، غیرضروری و حساس، تاخیر به وجود می‌آید. خیلی‌ها هستند که همین الان نیاز دارند خودرو بخرند، مبلمانشان را عوض کنند، حتی ملکی را تهیه کنند، اما می‌گویند بگذار ببینم چه می‌شود، این هیجانات چه زمانی تمام می‌شوند.
بنابراین این پدیده هم برای گروه‌های مختلف، متفاوت است؛ گاهی تاخیر برای آدمی که از قشر ضعیف و آسیب‌پذیر جامعه است، روی حتی اقلام عادی زندگی است، نه كالاي لوکس؛ می‌گوید بگذار فعلا بگذرد، چیزی نمی‌شود، شش ماه دیگر و جالب است که به شما بگویم امروز، تاخیر حتی در تصمیم‌گیری‌های مربوط به ازدواج، شراکت، تحصیل، رفتن به خارج یا ماندن در کشور و سرمایه‌گذاری است و همه ما دچار این پدیده هستیم. همین امروز یادداشت کنید، چه چیزها، اقلام، موارد و موضوعاتی را با این پدیده همراه کرده‌اید؟ تاخیر و تعویق، تا ببینیم چه می‌شود.
3- تقلیل و تعدیل
خیلی از خریداران و مصرف‌کنندگان، خرید خودشان را کم کرده‌اند. یک روز شاهد بودید که هر کسي به کیش و جاهای مختلف می‌رفت، چند بسته در دستش بود، ولی امروز چند نفر، یک بسته دارند؛ یک روز بسته‌ها بزرگ بوده‌اند، امروز آب رفته‌اند و این در رفتار الگوی مصرف ایران کاملا مشهود است. سبد خرید و الگوی مصرف دارد کاهش پیدا می‌کند؛ از خرید یک نان، تا خرید اقلام مختلف، از خرید یک خدمت، تا پدیده‌های مختلف. امروز حتی بازاریابانی که در حوزه خدمات گردشگری فعال هستند، می‌بینیم مردم به دلیل این پدیده، تقلیل داده‌اند؛ سفر می‌روند، اما به جای یک هفته می‌گویند سه روز. تقلیل حتی در حجم، اتفاق افتاده است؛ یک روز به مدت یک ماه به مسافرت می‌رفتند، امروز می‌گویند 12 روز. پس ببینید پدیده‌های اجتماعی، چگونه اثرگذار بوده‌اند.
