نجات جان از پشت خط تلفن؛ روایت صداهایی که نجات می‌دهند

در مرکز ارتباطات سازمان اورژانس، پرستارانی فعالیت می‌کنند که بدون دیدن بیمار و از راه دور، تنها با یک تماس تلفنی، کمک می‌کنند تا فردی که در هر حادثه یا بیماری‌ آسیب دیده، نجات پیدا کند. در این مرکز حتی ثانیه‌ها نیز اهمیت دارند و این پرستاران در کمتر از یک دقیقه باید تصمیم گرفته و تشخیص دهند که چه اقدامی مناسب بیمار است، کاری که شاید برای پزشکان و جراحان حاذق نیز، ساعت‌ها و روزها زمان ببرد.

به گزارش هیچ یک _  به مناسبت هفته پرستار، سراغ پرستاری رفتیم که در بیمارستان کار نمی کند؛ اما در تماس های چند ثانیه‌ای، در حالیکه پشت میزش در سازمان اورژانس نشسته، باید از کیلومترها دورتر، جان افراد زیادی را نجات دهد.

این پرستار در مرکز دیسپچ اورژانس ۱۱۵ تهران، یکی از بخش‌های کمتر دیده‌شده نظام سلامت فعالیت می کند؛ جایی که پرستاران بدون حضور در محل حادثه و تنها از پشت خط تلفن، وضعیت بیماران را ارزیابی، راهنمایی‌های اولیه را ارائه و آمبولانس را اعزام می‌کنند.

پگاه اسکندری ۳۱ ساله، یکی از کارشناسان پرستاری مرکز دیسپچ اورژانس استان تهران است که ۱۰ سال سابقه فعالیت در این مرکز را دارد و در گفت‌وگویی با ایسنا فعالیت این مرکز را تشریح کرد.

مرکز دیسپچ اورژانس؛ دنیایی متفاوت از بیمارستان

حتی با صدا هم می‌توان جان کسی را نجات داد

اسکندری درباره چرایی انتخاب این شغل می‌گوید: مادرم در بخش آزمایشگاه بیمارستان کار می کرد و من از کودکی خیلی زیاد به بیمارستان رفت و آمد داشتم. همیشه از دیدن کار پزشکان و پرستاران و خدمتی که به بیماران ارائه می کردند، لذت می بردم. بنابراین وقتی بزرگ شدم تصمیم گرفتم من هم عضوی از کادر درمان کشور باشم و در دانشگاه، رشته پرستاری درس خواندم.

او ادامه می دهد: درسم که تمام شد، باید طرحم را در یک سازمان می گذراندم و به پیشنهاد یکی از دوستانم وارد سازمان اورژانس شدم و در بخش دیسپچ یا ارتباطات مشغول به کار شدم. در آن زمان من در بخش های مختلف بیمارستان آموزش دیده بودم، اما زیاد با مرکز دیسپچ آشنایی نداشتم و وقتی وارد این حوزه شدم متوجه شدم این بخش با تمام بخش‌های درمانی بسیار متفاوت است و فهمیدم حتی با صدایم پشت تلفن نیز می‌توانم جان افراد زیادی را نجات دهم و این مسئله بسیار برایم مهم و هیجان انگیز شد؛ به طوریکه بعد از طرحم نیز در این مرکز ماندم و حدود ۱۰ سال است که کارشناس پرستاری دیسپچ هستم.

مرکز دیسپج اورژانس دنیایی متفاوت دارد

این کارشناس پرستاری با بیان اینکه مرکز دیسپچ دنیایی متفاوت است، می‌افزاید: در زمان کار کردن در این مرکز متوجه شدم، من پشت خط تلفن ۱۱۵، خودم هستم و خودم، یعنی باید فرد تماس گیرنده را آرام کنم تا شرایط بیمار را برایم را درست شرح دهد، من آن را ثبت کنم و تنها در چند ثانیه از را دور تشخیص دهم که بیمار چه مشکلی دارد، چه اقدامی از طرف همراه بیمار می‌تواند برای او مفید باشد تا به او آموزش دهم و در حین حال، در صورت نیاز آدرس را گرفته و آمبولانس به محل اعزام کنم. آن زمان بود که فهمیدم باید خیلی برای این کار آماده و قوی باشم.

پرستاری در بیمارستان با اورژانس قابل قیاس نیست

روزی بیشتر از ۳۰۰ تماس پاسخ می دهیم

اسکندری در مقایسه شغل خود با سایر پرستاران بیمارستان‌ها می‌گوید: در بیمارستان شاید چند دقیقه‌ای طول بکشد که پرستار بالای سر بیمار برسد و اینکه هر بیمارستان چندین پرستار و پزشک دارد و در صورت نیاز با هم همکاری می‌کنند، اما شغل من اینگونه نیست و من به تنهایی باید بر اساس آموزش‌ها، پروتکل و با خلاقیت خودم تنها در چند ثانیه به بیماران کمک کنم تا آمبولانس به آنها برسد.

او می افزاید: علاوه بر این، پرستاران روزی چند بیمار مشخص دارند در حالیکه هر یک از ما در اورژانس استان تهران به روزی بیش از ۳۰۰ تماس پاسخ می دهیم که هر کدام از آنها دنیای متفاوتی با یکدیگر دارند و باید به همه ‌آنها پاسخ مناسب بدهیم. من در این مرکز فهمیدم پرستاری فقط بر سر بالین رفتن بیماران و تزریق دارو و آمپول نیست و می شود حتی با پاسخ تلفنی دادن به بیماران و همراهانشان، جان افراد را نجات دهیم و این کار بسیار ارزشمند است. 

نجات یک خانواده از گازگرفتگی 

این اپراتور مرکز ۱۱۵ اورژانس تهران درباره یکی از خاطرات خود از فعالیت در این مرکز می‌گوید: هیچوقت اولین باری را که از پشت خط، تلفن کسی را نجات دادم، فراموش نمی‌کنم. اولین بار در همان زمان طرحم بود که مثل همین روزها، هوا در  حال سرد شدن بود و در برخی مناطق مردم وسایل گرمایشی خود را روشن کرده بودند.

به خاطر دارم زنی با ۱۱۵ تماس گرفت و به من وصل شد. وقتی تماس برقرار شد متوجه شدم این زن در حالت عادی نیست و یک جور خاصی آرام و شل صحبت می کند، این زن اظهار کرد که با دو فرزندش در خانه خواب بوده اند که همسرش  وقتی از حمام بیرون می آید، زمین می خورد و همانجا استفراغ می‌کند. در واقع زن از صدای زمین خوردن شوهرش بیدار شده بود و بعد احساس کرده بود، نمی‌تواند درست تکان بخورد و شرایط عادی نیست به همین دلیل با ۱۱۵ تماس گرفته بود.

او می افزاید: من از این زن پرسیدم که آیا بخاری در خانه دارند و این زن تائید کرد، بنابراین حدس زدم ممکن است این خانواده دچار گازگرفتگی شده باشند به همین دلیل به او توصیه کردم سریعا درها و پنجره ها را باز کند و خودش را به بیرون خانه برساند. این زن نیز که دقایقی در معرض گاز مونوکسید کربن قرار گرفته بود توانایی کامل صحبت کردن نداشت و نمی توانست آدرس بدهد تا آمبولانس اعزام کنم به همین دلیل به او گفتم داد بزند و از همسایه ها و افرادی که در کوچه هستند، کمک بخواهد.

این پرستار اورژانس ادامه می دهد: سرانجام دو جوان توانستند به منی که هنوز پشت خط بودم، ‌آدرس بدهند و دو بچه و شوهر این خانم را از واحد آپارتمانیشان خارج کنند. من حتی داشتم به این جوانان توضیح می دادم چگونه عملیات احیای قلبی ریوی یا همان CPR انجام دهند که همکارانم با آمبولانس رسیدند و این خانواده را نجات دهند که این یکی از بهترین و در عین حال استرس زا ترین خاطرات من است که فراموش نمی‌کنم.

ما اپراتور یا کارمند نیستیم؛ پرستاریم

این کارشناس پرستاری می افزاید: فعالیت در مرکز دیسپچ اورژانس، فشار روانی زیادی برای ما دارد و این تصور که ما اپراتورهای پشت میز نشین هستیم تصور کاملا غلطی است. ما برای اینکه به مردم کمک کنیم، خودمان را در صحنه آن تماس تصور می کنیم تا بهترین تصمیم را بگیریم؛ یعنی روزانه ما بیش از ۳۰۰ موقعیت تصادف، سکته‌های قلبی و مغزی، دعواهای خانگی، مسمومیت و غیره را تجربه می‌کنیم، در حالیکه در همان پشت سیستم خود نشسته‌ایم. بر همین اساس نباید به ما به چشم یک کارمند نگاه کرد زیرا ما نیز مانند سایر پرستاران درس خوانده این رشته هستیم و با همین دانشی که داریم روزانه به هزاران نفر کمک می کنیم و پرستاری را از راه دور انجام می دهیم.

کارشناسان ۱۱۵ بداخلاق نیستند؛ مقتدرند

اسکندری در پاسخ به این سوال که چرا برخی از این پرستاران، پشت تلفن لحن تندی دارند؛ می گوید: لحن من و همکارانم تند و عصبی نیست؛ ما باید مقتدر و محکم صحبت کنیم زیرا باید بتوانیم شرایط را مدیریت کنیم؛ یعنی باید بتوانیم حواسِ فردی که در یک شرایط استرس زا قرار دارد را از محیط به پشت تلفن معطوف کنیم تا درباره شرایط بیمار به ما درست توضیح دهد تا تشخیص و اعزام آمبولانس به موقع و درست انجام شود. اگر ما بخواهیم در این باره کوتاهی کنیم، ثانیه‌هایی که بسیار اهمیت دارند، از دست می‌رود و ممکن است جان افراد به خطر بیافتد. به همین دلیل ما باید از فرد بخواهیم درست و کوتاه به ما پاسخ دهد و از ارائه جزئیات نامربوط یا صحبت‌های اضافی جلوگیری می‌کنیم تا تماس مفید باشد.

او می افزاید: وقتی کسی با ۱۱۵ تماس می‌گیرد، یعنی شرایط خاصی دارد که نیاز به کمک دارد و این کمک به دو بخش اقدامات اولیه پشت تلفن توسط اپراتورها و بعد بخش دوم اقدامات بعد از رسیدن همکاران آمبولانس تقسیم بندی می‌شود. بنابراین ما باید در چندین ثانیه به افراد آموزش دهیم که کار درست را انجام دهند تا آمبولانس برسد.

مزاحمان اورژانس؛ عامل کاهش انگیزه و خستگی پرستاران ۱۱۵

اسکندری در پاسخ به این سوال که تاکنون تماسی از سمت مزاحمان اورژانس داشته است یا خیر؟ می‌گوید: متأسفانه ما روزانه حدود هزار تماس مزاحم داریم؛ یعنی در شرایطی قرار می‌گیریم که خیلی جدی داریم به فرد تماس گیرنده کمک می کنیم و شرح حال می گیریم، اما یک دفعه با صدای فحش یا خنده تماس قطع می شود و متوجه می‌شویم که این فرد مزاحم بوده که هم وقت ما را گرفته و هم خط ۱۱۵ را اشغال نگه داشته است. این تماس ها هم خسته کننده هستند و هم انگیزه‌مان را از بین می‌برند و در این میان ممکن است جان فردی از بین برود که این مسئله قابل جبران نیست.

چند درخواست از مردم

او از شهروندانی که با شماره تلفن ۱۱۵ تماس می‌گیرند درخواست کرد که اولا شرایط بیمار را کاملا شرح دهند، دوما آدرس را دقیق بیان کنند و سوما فقط در شرایط اضطراری با این شماره تماس بگیرند و بدانند که ما مشاوره دارویی، غذایی و حتی دامپزشک نیستیم و به هر سوالی نمی‌توانیم پاسخ دهیم.