کلیدهای خدمات بی‌نظیر به مشتری

هیچ یک،به زمانی فکر کنید که خدمات بسیار خوبی را تجربه کرده‌اید. حالا آن را با زمانی مقایسه کنید که خدماتی که دریافت کردید فقط قابل قبول بود، ولی منحصر به فرد نبود. با کدام یک از این سازمان‌ها دوباره کار خواهید کرد؟ مطمئنم با آن سازمانی که به شما حس ارزش داشتن و مهم بودن بخشیده؛ کسی که اهمیت واقعی خدمات افسانه‌ای را درک کرده است. این پیامی‌ست که در کتابم به نام خدمات افسانه‌ای: کلید آن ارزش نهادن است، بیان کرده‌ام. این داستانی‌ست که به عقیده من نوع نگرش افراد به خدمات را تغییر می‌دهد.من آن کتاب را با همکاری کتی کاف و ویکی هالسی نوشتم که کارشناس خدمات مشتری هستند. به عنوان نویسندگان برنامه آموزشی خدمات مشتری خدمات افسانه‌ای، کتی و ویکی سال‌ها وقت خود را صرف تعلیم مفاهیم خدمات افسانه‌ای به مشتریان هر صنعتی کردند. آن‌چه که ما از کار با شرکت‌هایی در اندازه‌های مختلف دریافته‌ایم این است که بسیاری از سازمان‌ها لزوم ارائه خدمات مشتری بی‌نظیر را درک می‌کنند اما تعداد کمی از آن‌ها آن را به درستی اجرا می‌کنند، یا به عبارات کلیشه‌ای بسنده می‌کنند یا تنها به گروه کوچکی که در خدمات مشتری نقش دارند، تعلیم می‌دهند. آن‌ها این حقیقت را درک نمی‌کنند که بهترین شرکت‌ها سعی دارند تا فرهنگ واقعی خدمات مشتری را ترویج دهند که در آن اهمیت به مشتری، نه تنها در بخش خدمات مشتری، بلکه از وظایف هر شخصی‌ست. این شرکت‌ها از سه منظر کاملا برابر به خدمات می‌نگرند:

خدمات‌دهندگان خط مقدم: که نقش مهمی دارا هستند زیرا در ارتباط مستقیم با مشتری هستند.
مدیران: که نه تنها به افراد خط مقدم خود قدرت می‌دهند تا خدماتی قابل تقدیر ارائه دهند، بلکه همچون الگویی برای ارتقای خدمات داخلی و خارجی نقش ایفا می‌کنند.مدیران ارشد: که پذیرای ابتکارات خدماتی هستند و رفتارهای مطلوب را به تمامی سازمان اشاعه می‌دهند. هدف آنان ایجاد محیطی‌ست که در آن همکاران احساس می‌کنند که مشتریان ارزشمند داخلی سازمان هستند و آنان نیز به نوبه خود می‌خواهند که مراقب مشتریان خارجی باشند و به آن‌ها نیز احساس ارزشمند بودن بدهند. درک درست این موضوع، شاید پیمودن نیمی از اصل مدیریت باشد که امروزه زیر غبار مفاهیم ساختگی و من‌درآوردی پیچیده می‌نماید.
خدمات افسانه‌ای مساله‌ای معکوس است؛ به دو روش. در سطح سازمانی، داشتن مشتریان وفادار خارجی با مراقبت از مشتریان داخلی‌تان (کارمندان) آغاز می‌شود. در سطح شخصی، ارائه خدمات بی‌نظیر وقتی آغاز می‌شود که به عنوان یک فرد بر تجارب خدماتی ارائه شده به هر مشتری کنترل دارید. با خدماتی که ارائه می‌دهید می‌توانید مشتری وفادار بیافرینید.به منظور درک این تاکید دوجانبه، از مدلی استفاده می‌کنیم که من آن را ICARE (من مراقبم) نهاده‌ام. باورمان این است که پنج مرحله برای تبدیل شدن به ارائه‌دهنده خدمات افسانه‌ای وجود دارد.
خدمات ایده‌آل: نیازهای روز به روز مشتری را با عمل به این باور که خدمات اهمیت دارد، برآورده سازید.
فرهنگ خدمات‌رسانی: محیطی را فراهم سازید که بر خدمات مشتری تاکید می‌ورزد.
توجه: مشتریان خود و ترجیح آن‌ها را بشناسید.
علاقمندی: تمایل به خدمت به دیگران را در حین برآورده‌کردن نیازهای فردی آنان، نشان دهید.
قدرت‌دادن: برای اجرای بینش خدمات، از خود ابتکار نشان دهید.
دریافتیم که درس‌های این نمونه ساده، در صورت به کارگیری، بر تجربه خدماتی که مشتریان (داخلی و خارجی) دریافت می‌کنند، تاثیر ژرفی خواهد گذاشت. این اصول را به کار بگیرید و آن وقت ببینید چگونه مشتریان با جان و دل به سوی کسب‌وکار شما می‌شتابند و کسب‌وکار شما را پررونق می‌سازند.