پیشنهاد دو ایده مدیریتی برای کسب‌وکارها
هیچ یک،مدتی پیش در کسب‌وکار من اتفاقی افتاد که باعث شد دو الگوی مدیریتی مهم در حوزه‌ی اداره‌ی یک سازمان کارآفرینانه را به اجرا بگذارم و حالا قصد دارم نتایج آن را در این شماره مجله با شما خوانندگان عزیز مطرح کنم. واقعیت این است که کل ماجرا از یک اتفاق ساده شروع شد. در حال شستن دست‌هایم بودم که احساس کردم سینک دستشویی، در حال لق‌زدن است و وقتی بیشتر پیگیر این مساله شدم، به این نتیجه رسیدم که ماجرا حادتر از آن است که در نگاه اول به نظر می‌رسد. از همکاران مربوطه در شرکت خواستم موضوع را بررسی کنند. بعد از بررسی به این نتیجه رسیدیم یک لوله ترکیده و نشتی پیدا کرده است که در صورت سهل‌انگاری می‌تواند به کل ساختمان آسیب بزند. ساختمانی که دفتر مرکزی ماست، پانزده‌سالی از عمرش می‌گذرد و وقتی به این مشکل برخوردیم، برایم گذر این همه سال از عمر تاسیس این ساختمان، عجیب به نظر می‌رسید. انگار همین دیروز بود که این بنا را با بهترین مصالح ممکن ساختیم و حالا بعد از گذشت یک‌دهه و نیم، بعضی نشانه‌های فرسودگی را از خودش بروز می‌داد. همچنان که همکارانم توضیح می‌دادند که برای رفع ترکیدگی لوله‌ی آب چه کار خواهند کرد، من یاد نظریه «پنجره شکسته» افتادم که سال‌ها پیش برای اولین‌بار از طریق دکتر محمود محمدیان با آن آشنا شدم. این نظریه را اولین‌بار در سال 1982 در حوزه مدیریت شهری و امنیت شهری در جهان ارائه داده بودند. جان کلام این تئوری این بود که: «فرض کنید تعداد اندکی از پنجره‌های یک ساختمان شکسته باشد، اگر این پنجره‌ها برای مدت طولانی درست نشوند، خرابکاران میل بیشتری برای شکستن سایر پنجره‌ها پیدا می‌کنند و تعداد بیشتری از آنها را می‌شکنند. اگر این وضع ادامه پیدا کند، پس از مدتی ساختمان کاملا متروکه خواهد شد و به تصرف خرابکاران درخواهد آمد.» راه حل تئوری پنجره شکسته چه بود؟ راه حل می‌گوید هروقت خرابکاران پنجره‌ای را شکستند، به سرعت شیشه شکسته را تعویض کنید و اجازه ندهید شیشه شکسته باقی بماند. البته وقتی تمام شیشه‌ها سالم است، باید تلاش کنید مانع از شکستن شیشه‌ها توسط خرابکاران شوید و سریعا آنها را شناسایی و مجازات کنید. ولی تحت هیچ شرایطی نباید اجازه دهید پنجره‌ای شکسته باقی بماند.
سال‌ها بعد، این نظریه را به علم مدیریت کسب‌وکار هم تسری دادند. به این صورت که اگر امروز در انبارتان دو کالا در جای خود قرار نگرفته‌اند، روزی خواهد رسید که این بی‌نظمی، انبار شما را فلج کند. اگر امروز بی‌دلیل ده‌هزارتومان از دخل مغازه یا شرکت خود برداشته‌اید، روزی خواهد رسید که با کسری چند میلیونی مواجه شوید. اگر این روزها ده‌دقیقه تاخیر دارید، روزهایی در پیش است که سیستم شما کاملا بی‌نظم و از هم گسیخته خواهد شد.یا اگر حساب‌های مالی خود را به‌درستی ثبت و یادداشت نمی‌کنید، روزهایی خواهد رسید که هیچ‌گونه مدیریت مالی بر کسب‌وکار خود نخواهید داشت.
طبق این تئوری هر آشفتگی و مورد نامطلوبی که ایجاد می‌شود باید در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت اول برگردد تا هم انرژی کمتری صرف تغییردادن آن شود و هم اینکه انگیزه‌ها برای تکرار و ایجاد مجدد آن مورد نامطلوب به حداقل برسد.
نیازی به توضیح نیست که آن لوله فرسوده باعث شد که ما تعمیراتی اساسی را در کل ساختمان به‌اجرا بگذاریم و آن را باز هم به شرایط مطلوب روزهای نخست احداثش برسانیم. اما می‌دانستم که تحولات در یک کسب‌وکار پانزده‌ساله نباید صرفا در امکانات تاسیساتی ساختمان آن کسب‌وکار محدود بماند. این تحولات را ما در ادوار مختلف در کسب‌وکارمان پیاده کرده بودیم و به همین خاطر هم بود که در طول یک‌دهه و نیم گذشته همواره سرآمد بازار خودمان بودیم. اما این‌بار می‌خواستم الگوی متفاوتی از تحول را به اجرا بگذارم. برای این منظور سراغ نظریه مدیریتی Best Practice یا «تجربه ایده‌آل» رفتم. سیر فعالیت‌های سالیان گذشته‌مان را مرور کردم و از خودم پرسیدم در کدام سال، ما بهترین عملکرد ممکن را داشته‌ایم.
با مرور اسناد فعالیت‌های‌مان می‌شد، آن سال را به‌طور دقیق مشخص کرد. بعد از مشخص‌شدنش سراغ این موضوع رفتم که تیم کسب‌وکاری ما در آن سال، شامل چه افرادی بود و هرکدام چه مسوولیتی را در تیم برعهده داشتند. خوشبختانه تمام آن افراد، همچنان در تیم‌مان حضور داشتند و فقط به واسطه توسعه کسب‌وکارمان در بخش‌های دیگری مشغول به فعالیت بودند. در این مرحله باید بار دیگر اعضای تیم کسب‌وکاری آن سال‌مان را فرا می‌خواندم تا بار دیگر همان تیم را با همان وظایف کنار هم قرار دهیم. اهل فن می‌دانند که این موضوع تا چه حد می‌تواند سخت و غیرقابل اجرا به‌نظر برسد. اما در شرایط امروز بازار، پیش‌بردن موضوعات سخت می‌تواند برگ برنده بسیاری از برندها و کسب‌وکارها باشد.
امروز بعد از گذشت چندین و چندماه از اجرایی‌کردن چنین ایده‌ای در کسب‌وکارم با اطمینان می‌توانم به کارآفرینان و مدیران سازمانی پیشنهاد کنم که این دو اصل را برای بهبود مداوم کسب‌وکارشان دائما در نظر داشته باشند. بازخوردی که از بازار و خرید مشتریان بعد از اجراکردن این دو ایده گرفتم، بسیار عالی بود و این خود می‌رساند که تا چه حد باید نشانه‌های حتی کوچک در یک کسب‌وکار را جدی گرفت؛ چرا که شاید این تهدیدی باشد که در دل خود فرصت‌های بی‌نظیری را می‌تواند رقم بزند؛ آن هم به‌خصوص در بازاری که این روزها با آن مواجه هستیم.
