هیچ یک،فروش در حال رشد است. دیگر زمان صحبت‌کردن سریع فروشنده و قطار‌کردن کلمات گذشته است. خریداران امروز قلدربودن را در معامله تحمل نمی‌کنند. اینجا جایی است که عبارات همدلی به وسط می‌آیند. اگر ایده همدلی شما در مکالماتتان هر چند دقیقه یک بار یک «آها» یا «می‌فهمم» باشد باز هم فکر کنید. در زیر، من چند عبارت همدلی را آورده‌ام که هر فروشنده باید استفاده کند. آنها به مشتریان نشان خواهند داد که شما سرمایه‌گذاری بیشتری در منافع آنها نسبت به بستن یک معامله می‌کنید و این چیزی است که شما را از فروشندگان و رقیبان دیگر متمایز خواهد کرد.
۱-«از اینکه نگاهتان مثبت است متشکرم.»
هر معامله بالا و پایین‌هایی دارد. مشتریان بالقوه شما می‌توانند با کسانی در شرکت‌های دیگر که رقیبان شما محسوب می‌شوند کار کنند. وقتی این موقعیت‌ها به وجود می‌آیند از مشتری خود برای نگاه مثبتش تشکر کنید حتی اگر آنها زمان سختی برای انجام چنین کاری داشتند. آنها از اینکه شما به موقعیت سختی که آنها در آن قرار گرفتند توجه کردید از شما قدردانی خواهند کرد و شما آنها را تشویق خواهید کرد تا به طور سازنده و درست با آن برخورد کنند.
۲-«اگر من در موقعیت شما بودم، شرط می‌بندم که همین نگرانی‌ها را داشتم.»
این سخت است که در زمانی که شما همین اعتراضات را بارها و بارها می‌شنوید مثبت باشید. اما چند لحظه با کفش‌های مشتری خود قدم بزنید. به خاطر داشته باشید آنها اولین بار است که به محصول یا خدمات شما توجه می‌کنند و به آنها نشان دهید که درک کرده‌اید آنها از کجا آمده‌اند. با تایید نگرانی‌های آنها با دادن یک راه حل، شما اعتمادسازی و همدردی خواهید کرد.
۳-«این برای من هم ناامیدکننده است.»
اگر مشتری شما از محصول یا خدمات شما یا از این روند فروش ناامید است درک کنید و بفهمید که این از کجا می‌آید. ناامیدی آنها را قبل از اینکه به آنها بگویید دراین‌باره چه کاری می‌خواهید انجام دهید تایید کنید. برای مثال اگر مشتری شما در حین بررسی رایگان محصول شما به اشکال و نقصی برخورد کرد آنها از آن ناامید می‌شوند و به آنها اینگونه پاسخ دهید، «این خود من را هم ناامید کرد سپس با کمی مکث بگویید اجازه بدهید به شما بگویم چرا این اتفاق افتاد و بگویم ما چه کاری باید انجام دهیم که دیگر هرگز این اتفاق نیفتد.»
۴-«من فکر می‌کنم شما می‌توانید در این موقعیت یک پیشنهاد یا محتوای مفیدی پیدا کنید.»
هنگامی که مشتریان شما در کارشان با محصول یا خدمات شما یا در فر‌آیند فروش به بن‌بست می‌رسند فقط همدردی نکنید به او راه حل بدهید. برای مثال اگر مشتری شما نگرانی خود را از اینکه یک رقیب امتیازی ارائه می‌دهد که شما نمی‌دهید اینگونه پاسخ دهید، «حق با شماست، ما این ویژگی را نداریم اما من فکر می‌کنم ویژگی دیگر ما مشابه آن است. تعداد زیادی از مشتریان ما این ویژگی ما را ترجیح می‌دهند.»
شما تایید کرده‌اید که حق با مشتری‌تان است و یک راه حل نیز به او داده‌اید. از دفاع‌کردن خودداری کنید، «در واقع ویژگی ما بسیار شبیه ویژگی آنهاست.»
۵-«چگونه می‌توانم این روند را برای شما آسان‌تر کنم؟»
این سوالی است که شما باید در هر مرحله از روند فروش بپرسید. در ارائه خود آن را بپرسید و مطمئن شوید که آن را در هنگام کار‌کردن بر روی قرارداد شامل می‌کنید. خرید یک محصول یا خدمات معمولا یک روند طولانی، وقت‌گیر و گران است. هر کاری می‌توانید انجام دهید تا بتوانید مشتری خود را از این طرق حمایت کنید.
۶-«بهترین سناریو برای شرکت شما چیست؟»
این یک سوال بزرگ است. وقتی شما نیازها، خواسته‌ها و اهداف تجاری مشتری‌تان را تعیین می‌کنید این سوال را درک کنید. این نشان می‌دهد که شما به موفقیت بلندمدت برای شرکتتان با برآوردن دو یا سه نیاز کلیدی فکر می‌کنید.
۷- «آیا محصول یا خدمات ما نیازهای شما را برآورده می‌کند؟»
مهم‌ترین هدف فروش برآورده‌کردن نیازهای مشتری شماست. در طول روند فروش، به مشتری‌تان بگویید «من به شما اطلاعات زیادی درباره شرکت داده‌ام. آیا محصول یا خدمات ما نیازهای شما را برآورده می‌کند؟ این کار شما را از عدم درک نگرانی‌های بعدی مشتری محفوظ نگه می‌دارد و اطمینان می‌دهد که پیشنهاد شما هنوز جوابگوی نیازهای مشتری‌تان است.»
