تاثیر شناخت مشتری در سودآوری سازمان
هیچ یک،شناخت مشتری یکی از مهم‌ترین و شاید نخستین اصل برای فروش محصولات و خدمات است. اگر به درستی مشتری را بشناسیم، به شخصیتش پی ببریم و نسبت به رفتارهایش، به شناخت کافی و لازم برسیم، آن وقت میتوانیم مشتری را در مسیر خرید قرار دهیم. در چه مواردی نیاز به شناخت مشتری داریم؟
1- نوع تفکر و دیدگاه مشتری نسبت به محصول یا خدماتتان
اگر با شخصی مواجه هستید که تجربه بدی نسبت به خدمات شرکت بیمه دارد، در گذشته بیمه‌نامه‌ای را خریداری کرده و بنا به هر دلیلی انتظاراتش از طرف شرکت بیمه برآورده نشده است و خودش را قربانی شرکت بیمه تلقی می‌کند، با مشتری دیگری که تجربه بسیار خوبی از بیمه دارد، انتظاراتش برآورده شده و حتی بیشتر از حد انتظار خود، خدمات دریافت کرده است، شرایط متفاوتی دارند. وظیفه یک فروشنده این است که به خوبی بتواند این موارد را تفکیک کند و تشخیص دهد.
2- محیط زندگی و نوع تاثیری که از آن محیط می‌گیرد.
محیط زندگی و کاری مشتری‌تان می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای داشته باشد.
3- موقعیت اجتماعی
موقعیت اجتماعی و شأن افراد می‌تواند در نوع انتخاب و تصمیم‌گیری‌شان نسبت به خرید محصول یا خدمات، اهمیت داشته باشد. به عنوان مثال، خودکار، خودنویس و ساعتی که یک کارگر ساختمانی انتخاب می‌کند، با انتخاب یک نماینده پارلمان یا یک نویسنده مشهور تفاوت زیادی دارد. افراد در خریدهایشان، به جایگاه و موقعیت اجتماعی‌شان توجه دارند و تفاوت زیادی در نوع انتخاب و خریدهایشان وجود دارد.
4- موقعیت شغلی
موقعیت شغلی نیز در انتخاب تاثیرگذار است. فرض کنید مدیرعامل یک کمپانی چندملیتی بخواهد لباسی برای محیط کارش بخرد، یا یک کشاورز بخواهد لباس کاری بخرد؛ تفاوت بسیار در انتخاب را به خوبی متوجه خواهید شد.
5- موقعیت خانوادگی
موقعیت خانوادگی، یکی دیگر از مواردی است که باید به آن توجه کنیم. باید بدانیم مشتری ما در چه خانواده‌ای به دنیا آمده و رشد کرده است. به عنوان یک فروشنده بیمه باید بدانیم آیا مشتری ما در شرایط سختی بزرگ شده و رشد کرده یا در رفاه کامل بوده است؟ اگر مشتری‌مان در سنین پایین پدر یا مادرش را از دست داده، شیوه اقناع‌سازی چنین فردی بسیار متفاوت است با کسی که هنوز پدربزرگ و مادربزرگش زنده هستند و تجربه تلخ ازدست‌دادن پشتیبان و حمایتگر مالی و عاطفی‌اش را نداشته است. شخصی که مجرد است، در مقایسه با فردی که متاهل است، فرزند دارد و نسبت به آنها احساس مسئولیت می‌کند، قطعا با فردی که پدر یا مادرش را در کودکی از دست داده است، شیوه پرسش‌ها و روند مذاکره به گونه‌ای متفاوت بوده و سرعت اقناع‌کردن چنین افرادی، سریع‌تر و راحت‌تر خواهد بود. کافی است از مشتری بپرسید پس از ازدست‌دادن پدر یا مادرتان، شرایط زندگی شما چگونه بود؟ و به حرف‌ها و درددل‌هایش گوش دهید. چنین فردی به خوبی راه فروختن به خودش را به شما نشان خواهد داد، و به شما کمک می‌کند تا بهترین پیشنهاد را به او بدهید و با کمترین مقاومتی از سوی این فرد مواجه خواهید شد. فردی که چنین تجربه تلخی را داشته و فرزند هم دارد، به خوبی این دردها را تشخیص می‌دهد و انتخاب و تصمیم‌گیری برای خرید بیمه عمر برای شمای فروشنده و خریدار به راحتی صورت خواهد گرفت.
6- موقعیت سنی
موقعیت سنی می‌تواند چه نقشی در تصمیم‌گیری شما داشته باشد؟ موقعیت سنی مخاطب به شما کمک می‌کند تا به راحتی بتوانید با بهره‌گیری از تجربیات مشتری از گذشته و نوع نگاهش به آينده به سمت فروش، در مسیر موفقی هدایت کنید. مشتری جوان و کم‌تجربه را به سختی می‌توان از نظر ذهنی آماده کرد که امروز برای دغدغه‌ها و نگرانی‌های آینده‌اش برنامه‌ریزی کند و تصمیم بگیرد. تجربه شخصی من گواه این موضوع است که وقتی با یک جوان درباره 30 سال آینده صحبت می‌کنم، نمی‌تواند چنین فاصله زمانی‌ای را درک کند و باور اینکه 30 سال دیگر را بتواند تجربه کند، برایش خیلی سخت و بعید به نظر می‌رسد؛ ولی یک فرد میانسال به راحتی می‌تواند دوران بازنشستگی را تصور و برایش برنامه‌ریزی کند. بنابراین شناخت موقعیت سنی و دغدغه‌ها، نیازها، خواسته‌ها و رویاهای فرد در سنین مختلف، متفاوت خواهد بود.
7- موقعیت مالی
شناخت موقعیت مالی مشتری بسیار مهم است. اگر برای فروش محصول یا خدماتتان به شخصی که پول خریدن آنها را ندارد، وقت می‌گذارید، کار بیهوده‌ای را انجام داده‌اید. در بسیاری از کارگاه‌ها و سمینارهای آموزشی از من می‌پرسند به شخصی که پول برای خرید بیمه‌نامه ندارد، چطور بفروشیم؟پاسخ من به چنین پرسشی این است که از استخری که آب ندارد، چگونه ماهی می‌گیرید؟ یا به کسی که پول خرید ماشین پراید را ندارد، چگونه می‌توانید خودنویس طلایی مون‌بلان بفروشید؟ قطعا یکی از شرایط پذیرفته‌شدن یک شخص به عنوان مشتری دارای صلاحیت، داشتن پول است. ابتدا باید مشتری را واجد شرایط خرید بدانیم، سپس عملیات فروش را انجام دهیم. اگر فردی توان پرداخت هزینه خرید بیمه‌نامه را ندارد، ولی توانایی کمک‌کردن و همکاری در امور فروش را دارد، می‌توانید به او پیشنهاد همکاری بدهید و با دادن آموزش‌های لازم در این زمینه، او را به یک فروشنده بیمه تبدیل کنید؛ پس از به‌دست‌آوردن پول لازم برای خرید بیمه‌نامه، هم یك مشتری قدرشناس دارید، هم یک فروشنده موفق را تیم فروشتان اضافه کرده‌اید.
8- اعتقادات
شناخت نسبت به اعتقادات مشتری در خرید بیمه‌نامه هم می‌تواند عاملی برای موفقیت یا شکست شما در جلب موافقت مشتری باشد. وقتی مشتری‌تان بحث حرام‌بودن بیمه عمر، یا شبهه‌ی ربوی‌بودن آن را پیش می‌کشد یا تعلق‌گرفتن خمس را مطرح می‌کند، قطعا روش اقناع‌سازی چنین فردی با کسی که بیمه عمر را به قصد سرمایه‌گذاری و دریافت سود می‌خواهد، بسیار متفاوت خواهد بود و سوال‌های هر گروه از این مشتریان، بسیار متفاوت است. اگر بتوانید پرسش‌های مناسبی را برایشان طراحی کنید، قطعا نتایج متفاوتی را دریافت خواهید کرد که شما را به هدف نزدیک‌تر می‌کند. طراحی پرسش‌های مناسب را می‌توان شاه‌کلید موفقیت در هر فروشی و به هر کسی دانست.
9- نگرش سیاسی
شناخت از افراد در خصوص نگرش سیاسی‌شان هم بسیار تاثیرگذار خواهد بود و می‌تواند به شما کمک کند تا نوع نگرش شخص را تشخیص دهید. به دو شيوه متفاوت بايد با فردی که از نظر سیاسی، اعتقاد به حکومت و اعتماد به ساختار سیاسی کشور ندارد، با فردی که دلبستگی و وابستگی به حکومت دارد، مذاکره کرد. اگر همان پرسشی را که برای گروه اول مطرح می‌کنید، برای گروه دوم هم مطرح کنید، قطعا پاسخ‌های متفاوتی را دریافت خواهید کرد و به نتایج متفاوتی خواهید رسید. بنابراین شناخت نوع نگرش سیاسی و برخورد با چنین مسائلی برای اقناع‌کردن مشتریانتان متفاوت خواهد بود.اگر بتوانیم نسبت به همه موارد ذکرشده، از مشتریانمان شناخت لازم و کافی را پیدا کنیم، آن وقت میتوانیم از یک غیرمشتری، یک مشتری بسازیم و حتی فراتر از آن میتوانیم چنین شخصی را که حتی حاضر به خریدن بیمه‌نامه نیست، به یک مشتری وفادار و سینه‌چاک تبدیل کنیم، تا حدی که به صورت داوطلبانه و خودجوش، مشتریان زیادی را به ما ارجاع دهد، عضو غیررسمی شبکه فروشمان شود، بدون هیچ هزینه‌ای برایمان تبلیغات انجام دهد و باعث سودآوری سازمان فروشمان شود.
